ПРИВЕЗТИ АТМОСФЕРУ
Услуга доставки блюд и напитков из ресторанов с каждым годом становится все более востребованной: за последние несколько лет спрос на нее вырос в два-три раза. Изменились и ожидания потребителей: сегодня уже недостаточно привозить заказ быстро, необходимо уделять внимание упаковке, повышать уровень сервиса и даже... участвовать в онлайн-жизни гостей. О том, как вывести доставку на новый уровень, рассказывает Илья Маркин, директор дистанционных продаж сетей «Якитория» и «Гин-но Таки» холдинга «Веста-центр интернешнл».
У доставки и услуги навынос большое будущее в крупных городах. Тенденция питаться вне дома набирает обороты: из-за быстрого темпа жизни, недостатка времени и нежелания готовить дома все больше и больше жителей столицы заказывают еду из ресторана на обед или ужин. Доставка особенно популярна у молодых людей, которым нравится еда из ресторана и чьи доходы позволяют пользоваться услугой достаточно регулярно. Наши основные клиенты - люди в возрасте от 25 до 45 лет с доходом средним и выше среднего. Сегодня доля выручки доставки составляет 30%.
Днем наша продукция востребована в офисах компаний, по вечерам мы доставляем ее в квартиры и загородные дома за МКАД. Пик заказов приходится на вечер. В то же время мы наблюдаем стремительный рост заказов в обеденные и послеобеденные часы. На востребованность услуги доставки влияет погода: в холодные и дождливые дни заказов больше, а также календарные праздники (пик приходится на новогодние каникулы). Минимальный заказ в нашей доставке составляет 990 руб. Чаще всего заказ делают на две персоны на общую сумму около 1800 руб.
За последние десять лет услуга доставки очень изменилась. Мы начинали с самого простого: гость звонил в ресторан напрямую, делал заказ, а к нужному часу или по мере готовности мы его доставляли. Когда ресторанов стало значительно больше, мы сформировали call-центр, включающий все необходимое оборудование, например, такое как профессиональная АТС, и полностью укомплектовали рабочие места для операторов, которые были обучены всем нюансам работы. На сегодняшний день в смену работает около 40 операторов.
Мы доставляем полный ассортимент блюд, хотя когда-то это вызывало огромные сложности. С началом использования специальных термосумок стало возможным доставлять горячую пиццу зимой, а летом прохладительные напитки. Мы разработали несколько сетов для клиентов доставки, которые особенно популярны у больших компаний, а также для праздничного застолья. Они удобны и тем, кто ленится выбирать роллы поштучно или плохо знаком с ассортиментом. В меню доставки представлены детские наборы «Бенто», в которые входят шашлычки, картошка в виде забавных мордочек, сладкие роллы. В каждом наборе маленьких гостей ждет подарок.
Мы ежедневно работаем над тем, чтобы сделать услугу доставки еще более удобной для клиента. Так, например, клиент может разместить свой заказ не только по телефону, но и через интернет, в том числе с помощью мобильного приложения, которое было создано для различных платформ: как iOS, так и Android. Интересно, что 70-80% - online-заказы, а телефон, с которого мы начинали, становится все менее актуален. Оплата наличными при приеме заказа и безналичный расчет банковской картой на сайте или через мобильное приложение -еще один необходимый сервис любой доставки сегодня.
Мы сотрудничаем с интернет-агрегаторами, которые размещают на своих сайтах меню с нашими ценами. Это позволяет привлекать новую аудиторию: люди, которые раньше не знали о бренде, но случайно выбрали из большого ассортимента именно его, впоследствии нередко становятся постоянными гостями. Агрегатор приносит около 5% заказов, это сотрудничество неубыточно для нас.
Рынок доставки в Москве высококонкурентный, при этом предложения крупных сетевых брендов, как правило, схожи, поэтому отстроиться от других компаний можно за счет высокого уровня сервиса, качественного продукта и дополнительных услуг. Конечно, на первом месте - скорость обслуживания и удобство. На данный момент у нас 69 кафе в Москве и Московской области, и в каждом из них есть сотрудники службы доставки, которые участвуют в процессе. Получая заказ, мы переводим его в ближайший ресторан, который готовит и доставляет блюда. Каждое заведение имеет свою территорию доставки.
Илья Маркин, директор дистанционных продаж сетей «Якито-рия» и «Гин-но Таки» холдинга «Веста-центр интернешнл». Родился в Москве. Окончил финансовый факультет Российской академии им. Г В. Плеханова. В Ассоциации ресторанов «Веста-центр интернешнл» работает с 1995 г. Начинал с должности заместителя директора ресторана, затем продолжил работу в качестве финансового директора ресторана «Навруз». В 2002 г. стал директором «Якитории» на Осеннем бульваре. С 2005 г. занимает должность директора дистанционных продаж сетей «Якитория» и «Гин-но Таки». Входит в совет директоров компании.По нашим стандартам заказ должен быть доставлен в течение 6о минут. В собственности автопарка «Якитории» 400 автомобилей. В теплое время года, с мая по октябрь, мы доставляем заказы на мопедах. Они оснащены герметичными термокофрами, которые в холодное время сохраняют тепло, в жаркое - обеспечивают прохладу. В сезон работает около 150 мопедов.
Важно уделять внимание брендингу и фирменному стилю службы доставки. Мы разработали единый корпоративный стиль для сотрудников: сшили зимнюю и летнюю униформу по дизайнерским эскизам. Сейчас она включает поло, толстовку, кепку летом, теплый головной убор зимой, куртку на осень и зиму. Все предметы доставки, упаковка, автопарк также выдержаны в фирменном стиле службы доставки «Якитория».
Для решения любого вида вопросов у гостя есть возможность обратиться в службу качества, визитка с телефоном и адресом вкладывается в каждый заказ, данная возможность поддерживается на сайте и в мобильном приложении. Также гости могут позвонить в call-центр, оставить заявку, если, на их взгляд, продукт недоукомплектованный или ненадлежащего качества, и тогда менеджер выезжает к заказчику и забирает заказ для дальнейшего разбирательства. Если действительно виноват ресторан, мы компенсируем заказ на 100%.
Упаковка - еще один способ выделиться на рынке. Сегодня уже недостаточно, если она просто сохраняет свежесть, температуру и внешний вид блюда. Красивый, эстетичный вид также важен, чтобы заказчику было приятно достать продукт, развернуть его и поставить на стол. К тому же упаковка - это возможность выразить индивидуальность бренда. Мы привозим атмосферу, и для этого не подходят простые полиэтиленовые пакеты. Сейчас мы частично переходим на картонную упаковку, это экологично и современно.
Идеи для развития нам подсказывают наши гости: мы видим их активность в социальных сетях, они охотно выкладывают фотографии, которые делают в наших ресторанах. И если раньше в основном снимали блюда, то сейчас гости все чаще фотографируются сами, реализуя какую-то свою задумку. Это натолкнуло нас на мысль сделать доставочный пакет, в котором заказ привозят клиенту, в виде маски с изображением забавных героев. Мы придумали это накануне Нового года, и наша акция была принята с восторгом. И дети, и взрослые с удовольствием надевали картонный пакет-маску на голову, выкладывали с хэштегом #Якитория в Instagram. Те, кто набирал самое большое количество лайков, получали от нас подарки. Этой зимой мы сделали то же самое - нанесли на доставочные пакеты необычные фантазийные принты и снова наблюдали новогоднее безумие. Люди охотно фотографируются и участвуют в наших конкурсах, мы получаем обратную связь, хорошие отклики.
Сегодня мы продумываем новое предложение, хотим сформировать тематические сеты к определенному празднику. Например, ко Дню влюбленных, к 8 марта можно укомплектовать заказ аксессуарами для сервировки. Это позволит быстро и без лишних затрат накрыть красивый стол и создать настоящую атмосферу праздника. Я думаю, мы привлечем партнеров, и это позволит сделать подобные предложения оптимальными по цене.
Источник: FoodService №2 2014 г.