ЧТО НА ЧАЙ?
Россияне точно знают, что в ресторанах надо оставлять официантам 10% суммы счета, и почти всегда четко отсчитывают десятую часть заказа на чаевые. По данным исследования Synovate, в других странах мира гости заведений дают на чай столько, сколько им удобно, на размер чаевых также влияет уровень обслуживания в заведении - фактор, который для русских не имеет серьезного значения.
Ресторанный бизнес в России развивается с недавних пор. Неудивительно, что в пору становления некоторые вещи, очевидные для европейского или американского жителя, где на каждой улице работают кафе или рестораны, требовали отдельного объяснения для наших сограждан. Чаевые - вознаграждение официантам за их труд - привились на нашей почве не сразу, но уже сейчас в голове подавляющего числа москвичей утвердилась цифра 10 - это процент от суммы счета, который приличный человек должен отдать в заведении общепита. По данным Synovate, 47% российских гостей ресторанов считают, что около 10% счета - достаточная сумма за обслуживание, при этом его уровень на этот показатель почти не влияет. «Несколько лет назад многие или не оставляли чаевых, или, наоборот, оставляли много. Сейчас 10% - это стандарт, на который ориентируется большинство посетителей», - отметила Инга Косырева, маркетинг-менеджер ресторанов ГК Аркадия Новикова в кинотеатре «Октябрь».
Откуда взялась эта волшебная цифра, сказать сложно. «Почему именно 10%? Не знаю. Мне кажется это достаточным. Если не понравится обслуживание, могу совсем не оставить», - рассказал дизайнер Алексей Романов, который живет в Зеленограде, а работает в Москве. Вероятно, цифра появилась в то время, когда русские люди стали активно выезжать за границу. Там они, разумеется, не хотели выглядеть глухими провинциалами в ресторанах, где раньше им не приходилось бывать часто. В книжных гидах, путеводителях и журнальных статьях часто упоминались 10-15% чаевых. Сложилось мнение, что 10% - это та минимальная сумма, которую должен оставить гость официанту в любом случае. Подход сложился чисто механистический, ведь русский человек не представлял себе, что есть качественное или некачественное обслуживание, поэтому не оценивал его чаевыми, а просто отдавал фиксированный процент суммы счета.
В отличие от России в европейских странах вознаграждение официанта будет сильно зависеть от конкретной ситуации. По данным исследования Synovate, 81% посетителей ресторанов во Франции оставляют на чай столько, сколько им удобно в данный момент, не задумываясь о процентах. Похожая ситуация в Испании и Великобритании, где не думают о том, сколько оставляют на чай. 74% и 47,9% гостей общепита соответственно. Хотя проценты не считают, во всех исследуемых европейских странах хоть сколько-нибудь на чай оставляют все гости. Исключением стали французы, менее 1% которых все же могут уйти из заведения, заплатив только обязательную сумму. «В европейских странах чаевые дают чаще, чем в России, но мизерные. Скорее, оставляют сдачу», - подтвердил Роман Рожниковский, совладелец ресторанов «Ностальжи», «Шатер», «Старый чердак» и сети «Грабли».
На Североамериканском континенте культура чаевых развита сильнее, чем в европейских странах. Жители США оставляют на чай больше всех: более половины посетителей ресторана к счету добавят от 15% до 20% суммы, которая причитается за блюда. Чаевые более 20% счета тоже для Америки не редкость: так расплатиться могут около 8% посетителей ресторанов, тогда как в среднем в мире такую часть счета оставляют только 1,5% посетителей. Американцы оставляют официанту личное вознаграждение всегда. Канада также показывает высокие результаты по признательности официантам, ведь большая часть жителей этой страны оставляет еще 10-15% сверх счета. Канадцы, как и американцы, не уходят из ресторана, не оставив чаевых.
Так как культура чаевых в странах различается, большинство людей (60%), находясь за границей, приспосабливается к новым правилам. Легче всего меняют привычки оплаты чаевых британцы (77%). Сложнее всего приспособиться к местным традициям бразильцам (58%), американцам (47%) и сербам (45%). То, что многие иностранцы в России не меняют своих привычек, подтвердил и Валерий Максимов, генеральный директор ресторана «Яръ». «Если говорить о зарубежных гостях, то американцы всегда дают чаевые, а французы - нет», - отметил он.
Больше всего на решение посетителя оставлять или нет чаевые в мире влияет качество обслуживания. Три четверти потребителей из разных стран не оставят вознаграждения, если почувствуют, что не получили должного внимания. 36% респондентов при этом попадают в неловкую ситуацию, когда они не хотят платить за плохое обслуживание, а от них этого ждут.
Но не все зависит от официанта: влияние на дополнительные траты гостя оказывает и его культура, и материальная обеспеченность. «Чаевые за хороший сервис - это общепринятая культурная норма в большинстве изученных стран. Однако в некоторых государствах, где чаевые не сильно распространены, например в Индонезии, Сербии и Бразилии, низкий доход ограничивает потребительское поведение, при этом респонденты называют отсутствие дополнительных средств основной причиной того, что они регулярно не дают чаевые», - считает исполнительный директор компании Synovate по изучению потребителей Майк Шерман.
В экономически развитых странах тоже есть посетители, смотрящие на чаевые неодобрительно. Они указывают, что обслуживание уже в любом случае включено в сумму счета. Например, во Франции и Гонконге включение в счет платы за обслуживание стало главным аргументом за то, чтобы не оставлять чаевых.
Никакого личного вознаграждения официант может не получить и в том случае, если гость расплачивается кредитной картой. С распространением безналичных расчетов появилась проблема, когда человек, расплатившись кредиткой, не оставляет наличных. В Америке для таких ситуаций есть специальная графа в счете, где клиент указывает, сколько ресторан может списать себе в качестве чаевых. В России такая услуга пока не развита. «Для того чтобы иметь возможность списывать чаевые с карты, нужно заключить договор с банком. Мы пока не видим в этом потребности, ведь в ресторанах не слишком большое количество гостей совершает безналичный расчет, чтобы это повлияло на общий доход официантов», - считает Инга Косырева.
Как уже стало понятно, 10% - заколдованная цифра чаевых российского ресторанного бизнеса. Этот показатель остается одинаков для ресторанов разных ценовых сегментов, несмотря на разницу между ними в качестве обслуживания. От сегмента может зависеть только количество посетителей, которые оставят «на чай». В ресторанах fine dining по сравнению с более демократичными заведениями чаевые дают больше посетителей. «Большая часть гостей «Ностальжи» (средний счет - 3000 руб.) обычно оставляет чаевые около 10% счета. В последние годы этот процент стабилен», - рассказал Роман Рожниковский.
Рассчитывая чаевые, посетители не всегда ориентируются на сумму счета, иногда добавка к чеку зависит от традиций определенного типа заведений или конкретного ресторана. Генеральный директор ресторана «Яръ» Валерий Максимов сообщил, что при среднем чеке 3000 руб. большинство гостей оставляют чаевые более 10% счета. Но, как он заметил, в последнее время есть тенденция: два гостя оставляют 500 руб. независимо от суммы счета, а четыре - 1000 руб.
В ресторанах casual dining небольшая разница в процентах чаевых может зависеть от того, на какое время активного посещения ориентирован ресторан. В ресторанах «Маленькая Япония» и «Порто Черво» (средний чек – 1000 руб.) оставляют в среднем 10% счета. При этом в «Порто Черво» по сравнению с «Маленькой Японией» чаще оставляют персональные вознаграждения выше 10%. «В «Порто Черво» больше посетителей в вечернее время, достаточно много пар, чаще заказывают алкогольные напитки. По этим причинам чаевые там более высокие, чем в «Маленькой Японии», куда обычно заходят поесть днем и ненадолго»,- считает Инга Косырева.
В демократичном кафе «ТоДаСе» сообщили, что у них чаевые приблизительно равны 10% счета. На ланч (средний чек - 200-300 руб.) оставляют 20 руб. «чая». «Официант за обеденное время (с 13.00 до 15.00) может заработать 200-300 руб. с семи-восьми столов, которые он обслуживает. Оборачиваемость столиков - два-три в час», - сообщила Баира Батяева, менеджер кафе «ТоДаСе». Вечером в заведении средний чек доходит до 750 руб. В это время персональное вознаграждение официантам достаётся чаще и составляет примерно 70-80 руб., что и равно 10% суммы счета.
При одинаковом проценте чаевых разница в количестве посетителей, которые совсем не оставляют их, достаточно велика. В ресторане «Яръ» не дают чаевых 20% гостей, а в дневное время в кафе «ТоДаСе» - целых 50%. Многие люди считают, что обслуживание на бизнес-ланчах не требует вознаграждения.